Первым шагом на пути к успешной внешней оценке точек контакта с брендом является идентификация тех групп покупателей, которые наилучшим образом помогут вам решить эту задачу. Хотя вы можете полагать, что существующие покупатели и так позволяют наиболее эффективно и точно определить и оценить эти точки, все же мы считаем, что совместный учет существующих, прошлых или потерянных и потенциальных или будущих клиентов может помочь сделать самые верные и точные выводы. В общем случае мы рекомендуем набор исследовательских инструментов, имеющий следующие пропорции: прошлые или потерянные клиенты — 25%, потенциальные или будущие клиенты — 25%, существующие клиенты — 50%.

Обращение к прошлым или потерянным клиентам поможет вам выделить точки соприкосновения с брендом, которые оказывают негативное влияние на покупателей, а также идентифицировать те точки воздействия конкурентов, которые настолько эффективны, что вынуждают ваших клиентов переключаться на другой бренд (при равном качестве товара или услуги). Вы сможете успешнее удержать уже существующих покупателей, если поймете причины, по которым вы их лишились.

Рассмотрение потенциальных или будущих клиентов поможет лучше определить все то, что проявляет себя положительным образом в секторах круговой диаграммы, описывающих ситуации до и во время совершения покупки. К тому же эта группа покупателей способна указать вам на сильные и слабые стороны конкурентов.

При исследовании существующих клиентов мы рекомендуем разделять их на несколько категорий. Прежде всего необходимо рассмотреть долговременно преданных клиентов. Они помогут вам понять, что вы делаете наиболее успешно (т. е. через какие точки на них оказывается наибольшее воздействие, заставляющее их сохранять верность вашему бренду) Случайные покупатели, которые теоретически проявляют интерес к вашему бренду в течение одного дня, могут подсказать вам, почему их взаимодействие с брендом носит ограниченный характер Самые новые клиенты, которые лишь недавно стали предпочитать ваш бренд другим, способны предоставить информацию о том, что помогло их завоеванию и как вы действовали на ранних стадиях построения взаимоотношении с ними.

Правильный выбор исследовательского набора во многом завис л г оттого, выпускает ли ваша компания товары промышленного ил и же потребительского назначения. Кроме того, на исследования влияет на то, занимается ли ваша компания производством товаров или же предоставлением услуг.

Комментарии запрещены.